Comment Enercare a renforcé l'engagement de ses clients grâce à Hiya

Enercare est l'un des principaux fournisseurs de services de chauffage, de climatisation, de plomberie, d'électricité et de traitement de l'eau au Canada, avec une équipe de plus de 700 techniciens agréés. En matière d'engagement client, son modèle économique repose largement sur les appels sortants dans plusieurs domaines clés, notamment la prise de rendez-vous pour l'entretien préventif (ventes), l'assistance client et le recouvrement.

Lorsqu'Enercare a rapatrié ses opérations d'appels en interne, l'entreprise s'est associée à Hiya pour résoudre les problèmes liés aux faibles taux de réponse et aux taux élevés d'étiquetage comme spam.

Les problèmes courants liés aux appels sortants (tels que les marquages en tant que spam, les appels sans réponse et les problèmes de qualité des données) constituaient des obstacles importants :

• Taux élevé d'appels sans réponse : de nombreux appels étaient ignorés ou considérés comme des spams, ce qui réduisait les opportunités d'interaction avec les clients. Les taux de réponse ont chuté jusqu'à 4,5 %.
• Signalement des appels comme spam et méfiance vis-à-vis de l'identifiant de l'appelant : en l'absence d'identifiant de l'appelant, les clients n'avaient aucune raison de décrocher. Pire encore, jusqu'à 90 % des appels étaient marqués comme spam. 
• Difficultés liées au contact direct (RPC) : les faibles taux RPC signifiaient que même en cas de réponse à l'appel, les agents d'Enercare n'arrivaient souvent pas à parler au bon interlocuteur, ce qui avait un impact sur le succès des appels de recouvrement et de maintenance.
• Problèmes de qualité des données : des informations de contact incorrectes ou obsolètes conduisaient à des appels en échec, ce qui réduisait l'efficacité opérationnelle et frustrait les clients.

Le Branded Call de Hiya a aidé à distinguer les appels légitimes d'Enercare des spams et des appels frauduleux.

Cette initiative d’authentification des appels visait à améliorer les taux de réponse, le nombre de contacts avec les bons interlocuteurs et l’expérience client dans son ensemble. Le partenariat avec Hiya a donné des résultats impressionnants, améliorant significativement les indicateurs clés d’Enercare durant la phase pilote :

• Hausse du taux de réponse de 48 % : l'identification authentifiée de l'appelant Hiya a rendu les appels facilement reconnaissables, conduisant à une augmentation notable du taux grâce à des clients qui répondaient à la première tentative.
• Augmentation de 41 % des appels d'une durée de plus de 60 secondes : les clients ne raccrochaient pas immédiatement. Au contraire, ils écoutaient ce que les agents d'Enercare avaient à dire.
• Baisse de 95 % des signalements comme spam : lorsque les clients pouvaient voir qui les appelait, ils étaient beaucoup moins enclins à signaler l'appel comme spam à leur opérateur de réseau, qu'ils aient choisi de répondre à l'appel ou non.
• Augmentation de 16 % du nombre de rendez-vous pris : la valeur d'un rendez-vous pris variant entre 50 et 10 000 dollars canadiens, voire plus, cela a eu un impact significatif sur l'entreprise.