Hintergrund
Telefonanrufe sind entscheidend für den Erfolg
Enercare ist ein führender Anbieter von Heizungs-, Kühlungs-, Sanitär-, Elektro- und Wassererwärmungs-/-aufbereitungsanlagen in Kanada mit einem Team von über 700 lizenzierten Technikern. Sein Geschäftsmodell stützt sich in hohem Maße auf ausgehende Anrufe, um Kunden in verschiedenen wichtigen Bereichen zu erreichen, darunter die Terminvereinbarung für vorbeugende Wartungsarbeiten (Vertrieb), Kundensupport und Inkasso.
Als Enercare seine Anrufoperationen von externen Anbietern auf interne Teams verlagerte, ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit Hiya ein, um Probleme im Zusammenhang mit niedrigen Antwortraten und einer hohen Anzahl von Spam-Kennzeichnungen anzugehen.
Problem
Die Unfähigkeit, eine Verbindung herzustellen
Häufige Herausforderungen beim ausgehenden Anrufen – wie Spam-Tags, unbeantwortete Anrufe und Probleme mit der Datenqualität – stellten erhebliche Hindernisse dar, einschließlich:
- Hohe Rate unbeantworteter Anrufe: Viele Anrufe wurden entweder ignoriert oder als Spam markiert, was die Wahrscheinlichkeit einer Kundeninteraktion verringerte. Die Antwortraten sanken auf bis zu 4,5 %.
- Spam-Einstufung und Misstrauen aufgrund fehlender Anrufer-ID: Da keine Anrufer-ID angezeigt wurde, sahen die Kunden keinen Grund, ans Telefon zu gehen. Noch schlimmer: Bis zu 90 % der Anrufe wurden als Spam eingestuft.
- Schwierigkeiten beim Right-Party Contact (RPC): Niedrige RPC-Raten bedeuteten, dass die Mitarbeiter von Enercare, selbst wenn Anrufe entgegengenommen wurden, oft nicht mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden konnten, was den Erfolg von Inkasso- und Serviceanrufen beeinträchtigte.
- Probleme mit der Datenqualität: Falsche oder veraltete Kontaktinformationen führten zu fehlgeleiteten Anrufen, verringerten die Betriebseffizienz und frustrierten Kunden.
Lösung
Die von Hiya entwickelte Lösung Branded Caller ID bot Enercare eine klare und gut erkennbare Markenpräsenz
Branded Call von Hiya half dabei, die legitimen Anrufe von Enercare von Spam und betrügerischen Anrufen zu unterscheiden.
Diese Branded-Calling-Initiative zielte darauf ab, die Annahmequoten, die Right-Party-Contact-Quoten und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Die Partnerschaft mit Hiya erzielte beeindruckende Ergebnisse und verbesserte die wichtigsten Kennzahlen von Enercare während der Pilotphase erheblich:
- 48%ige Steigerung der Antwortrate: Die Anruf-ID mit Markenidentifizierung von Hiya machte Anrufe leicht erkennbar, was zu einer deutlichen Steigerung der Annahme durch Kunden beim ersten Versuch führte.
- 41 % Anstieg bei Anrufen, die länger als 60 Sekunden dauerten: Dies deutet darauf hin, dass die Kunden nicht sofort auflegten. Stattdessen hörten sie zu, was die Mitarbeiter von Enercare zu sagen hatten.
- 95 % Rückgang bei der Spam-Kennzeichnung: Wenn Kunden sehen konnten, wer anrief, war die Wahrscheinlichkeit deutlich geringer, dass sie den Anruf bei ihrem Mobilfunkbetreiber als Spam meldeten – unabhängig davon, ob sie sich entschieden, den Anruf entgegenzunehmen oder nicht.
- 16 % mehr gebuchte Termine: Da der Wert eines gebuchten Termins zwischen 50 CA$ und 10.000 CA$ oder mehr liegt, hatte dies eine erhebliche Auswirkung auf das Unternehmen.
